Vanzone — Kecerdasan buatan mulai digunakan untuk membantu menangani sistem panggilan darurat 911 di New Orleans, Amerika Serikat. Teknologi ini dirancang untuk membantu pusat komunikasi darurat ketika jumlah panggilan meningkat secara tiba-tiba.
Namun, penggunaan AI tersebut bukan berarti seluruh petugas 911 digantikan oleh mesin. Sistem yang digunakan lebih berfungsi sebagai alat untuk melakukan penyaringan atau triase panggilan, sehingga petugas manusia dapat lebih cepat menangani panggilan yang benar-benar membutuhkan bantuan.
AI Digunakan Saat Panggilan 911 Membludak
Dalam situasi tertentu, satu kejadian dapat membuat banyak orang menghubungi 911 dalam waktu yang hampir bersamaan. Contohnya adalah kecelakaan lalu lintas yang terlihat oleh banyak pengendara atau warga di sekitar lokasi.
Masalahnya, sebagian dari panggilan tersebut sebenarnya membicarakan kejadian yang sama. Jika semuanya harus ditangani satu per satu oleh operator manusia, antrean panggilan dapat bertambah dan petugas bisa kehilangan waktu untuk menangani keadaan darurat lainnya.
Untuk mengatasi persoalan tersebut, Orleans Parish Communication District (OPCD) menggunakan teknologi AI-V Emergency Call Triage dari Carbyne. Sistem ini dirancang untuk mengenali panggilan yang kemungkinan berkaitan dengan insiden yang sudah diketahui oleh pusat 911.
Bagaimana AI Menyaring Panggilan?
Cara kerjanya cukup menarik. Ketika terjadi lonjakan panggilan mengenai sebuah insiden yang sudah diketahui, sistem dapat membantu melakukan penyaringan terhadap panggilan yang masuk.
Jika sebuah panggilan teridentifikasi berkaitan dengan kejadian yang sama, AI dapat memberikan informasi kepada penelepon bahwa pusat 911 sudah mengetahui kejadian tersebut. Dengan demikian, operator manusia tidak perlu menghabiskan waktu untuk menerima laporan yang sama berulang kali.
Sebaliknya, jika penelepon ternyata mengalami keadaan berbeda, terlibat langsung dalam kejadian, membutuhkan bantuan medis, atau membutuhkan penanganan lebih lanjut, panggilan dapat diteruskan kepada petugas manusia.
Carbyne menjelaskan bahwa teknologi Emergency Call Triage memang dibuat untuk membantu pusat komunikasi ketika terjadi lonjakan volume panggilan dan memungkinkan petugas memusatkan perhatian pada kasus yang membutuhkan bantuan.
Bukan Berarti AI Menggantikan Operator 911
Bagian ini penting untuk dipahami. Berita mengenai AI yang menjawab panggilan 911 dapat terdengar seolah-olah seluruh sistem darurat telah diserahkan kepada kecerdasan buatan. Kenyataannya lebih terbatas.
AI digunakan sebagai lapisan pendukung untuk menyaring panggilan tertentu. Petugas manusia tetap memiliki peran penting dalam menangani situasi yang membutuhkan respons darurat.
Dengan model seperti ini, AI lebih tepat dianggap sebagai asisten yang membantu mengurangi beban operator, bukan sebagai pengganti manusia.
Masalah Panggilan Berulang
Panggilan berulang merupakan salah satu persoalan yang ingin dikurangi oleh teknologi tersebut. Sebuah kecelakaan yang terjadi di jalan raya, misalnya, dapat dilihat oleh banyak orang.
Beberapa pengendara kemudian dapat menelepon 911 untuk melaporkan kejadian yang sama. Padahal, pusat komunikasi mungkin sudah menerima laporan pertama dan mengetahui lokasi insiden tersebut.
Carbyne menyebut sistemnya dapat membantu mengidentifikasi panggilan yang berhubungan dengan insiden yang sama. Dalam studi kasus New Orleans, perusahaan tersebut melaporkan lebih dari 3.500 kejadian telah melalui proses triase selama periode 90 hari dan panggilan berulang pada kejadian yang ditriase berkurang lebih dari 30 persen.
Hasil yang Dilaporkan di New Orleans
Menurut studi kasus yang dipublikasikan Carbyne, penggunaan Emergency Call Triage di New Orleans membantu mengurangi panggilan berulang lebih dari 30 persen pada kejadian yang masuk proses triase.
Carbyne juga melaporkan bahwa lebih dari 3.500 kejadian telah ditriase dalam periode 90 hari. Dalam skenario tertentu, sistem dapat membantu mengurangi beban pekerjaan operator sehingga mereka dapat memberikan perhatian kepada insiden lain.
Angka tersebut menunjukkan bahwa penggunaan AI pada layanan darurat tidak selalu bertujuan untuk menggantikan tenaga manusia. Salah satu manfaat utamanya justru adalah membantu manusia mengelola volume pekerjaan yang tinggi.
Apa Keuntungannya?
Ketika pusat komunikasi menerima banyak panggilan sekaligus, setiap detik sangat berharga. Jika operator harus menangani laporan yang sama berulang kali, kapasitas mereka untuk menerima panggilan baru ikut berkurang.
AI dapat membantu mengurangi pekerjaan tersebut dengan mengenali laporan yang berkaitan dengan insiden yang sudah diketahui. Operator kemudian dapat lebih fokus pada panggilan baru yang membutuhkan perhatian manusia.
Pendekatan ini juga dapat membantu mengurangi waktu tunggu bagi penelepon yang benar-benar berada dalam keadaan darurat.
Tetap Ada Tantangan
Meskipun menawarkan manfaat, penggunaan AI pada layanan darurat bukan tanpa risiko. Sistem harus mampu memahami ucapan manusia dengan akurat, termasuk ketika seseorang sedang panik, berbicara cepat, menggunakan aksen tertentu, atau berada dalam kondisi lingkungan yang bising.
Kesalahan dalam memahami informasi penting tentu dapat menimbulkan masalah serius. Karena itu, AI pada layanan 911 perlu digunakan dengan pengawasan yang tepat dan tidak boleh dipandang sebagai pengganti penuh petugas komunikasi darurat.
Justru karena layanan 911 berkaitan langsung dengan keselamatan manusia, penggunaan teknologi seperti ini membutuhkan pengujian, pengawasan dan prosedur yang jelas.
AI Mulai Menjadi Bagian dari Infrastruktur Darurat
Penggunaan AI di New Orleans menunjukkan perubahan yang lebih luas dalam teknologi layanan publik. Kecerdasan buatan mulai digunakan bukan hanya untuk chatbot, pembuatan gambar atau produktivitas, tetapi juga untuk membantu pekerjaan yang membutuhkan pemrosesan informasi dalam jumlah besar.
Dalam sistem 911, AI dapat membantu melakukan triase, mengidentifikasi panggilan berulang dan mengurangi tekanan pada operator ketika volume panggilan meningkat.
Namun, keputusan dan penanganan terhadap keadaan darurat tetap membutuhkan peran manusia. Teknologi berfungsi sebagai pendukung agar petugas dapat menggunakan waktu dan perhatian mereka secara lebih efektif.
Kesimpulan
Penggunaan AI dalam sistem 911 New Orleans merupakan perkembangan menarik dalam penerapan kecerdasan buatan untuk layanan publik. Teknologi tersebut membantu menyaring panggilan tertentu, terutama ketika satu insiden menghasilkan banyak laporan dari masyarakat.
Jadi, AI bukan sekadar menggantikan operator manusia. Dalam penerapan ini, AI lebih berperan sebagai sistem pendukung yang membantu mengurangi panggilan berulang dan memberi ruang bagi operator untuk menangani kasus yang lebih mendesak.
Perkembangan ini menunjukkan bahwa masa depan layanan darurat kemungkinan akan semakin menggabungkan kemampuan AI dengan pengalaman dan keputusan manusia. Tantangan berikutnya adalah memastikan teknologi tersebut tetap akurat, aman dan digunakan secara bertanggung jawab.
0 Komentar